تماس با تلفن راهنمای کودکان افزایش یافته است. اکنون برخی از مشاوران از طریق تماس تلفنی با خود تماس می گیرند

به گفته سه مشاور فعلی و سابق ، Kids Help Phone ، ویژگی خیریه ای است که به جوانان 24 ساعت در روز مشاوره در ناراحتی کانادایی ها ارائه می دهد ، باید نگرانی های پرسنل تحت فشار خود را بشنود ، اگر واقعاً می خواهد به تماس گیرندگان کمک کند.

تقاضا برای خدمات کودکان به تلفن کمک می کند ، از زمان شروع همه گیری COVID-19 ، تماس ها و پیام های متنی افزایش یافته است.

اما مشاورانی که با CBC صحبت کردندبرو عمومیمی گویند رسیدگی به تقاضای افزایش یافته حتی به دلیل کنترل اقتصادی و تقاضای غیرمعقول ناظران که آسیب به توانایی مشاوران در انجام صحیح وظایف خود و سلامت روان خود وارد کرده ، حتی دشوارتر است.

آنها گفتند كه این سرویس مانند یك مركز تماس شركت در حال اجرا است و مشاورین از طریق فشار دیگر برای پاسخگویی به چگونگی گذراندن هر دقیقه از روز کاری خود از طریق سیستم ردیابی نرم افزار ، كار می كنند.

یکی از مشاوران سابق گفت: “این مانند یک خط تولید بود.” “ما به هدف دیگری نیاز داریم ، باید سه میلیون تماس بگیریم. منظورم این است که ما فروش نداریم. من به مردم کمک می کنم.”

تماشا کنید | مشاوران در مورد شرایط کار در تلفن راهنمای کودکان صحبت می کنند:

برخی از کارمندان فعلی و سابق خط تلفن ملی 24/7 می گویند که این مرکز مانند یک مرکز تماس شرکتی اداره می شود ، نه یک سرویس مشاوره برای جوانان در بحران ، که باعث جابجایی بالای کارمندان به دلیل فرسودگی شغلی می شود. 2:09

سی بی سی نیوز موافقت نکرده است که اسامی مشاوران فعلی و مشاوران قبلی را که مصاحبه کرده اند منتشر نکند ، زیرا آنها می ترسند که سخنان مخالف رویه های سازمانی به نام معروف و مهم Kids Help Phone به آینده شغلی آنها آسیب برساند.

آنها نشان دادند که چگونه Kids Help Phone عملکرد مشاوران را براساس شاخصهای عملکردی (KPI) خود اندازه گیری می کند. عملکرد شغلی آنها با درصدهای مختلف ، برای مواردی از قبیل بسیاری از تماسهایی که قادر به پاسخگویی نیستند ، چند بار آماده پاسخگویی به تماس نیستند و چند درصد از وقت آنها به مراقبت از خود اختصاص داده است.

سرپرستان نیاز به توضیح از طرف مشاوران دارند ، اگر KPI آنها با اهداف عملکرد سازمان مطابقت نداشته باشد.

زمان مشاوره با همکاران پس از تماسهای ناراحت کننده کاری که آنها در گذشته می توانستند انجام دهند تا بتوانند بهبود یابند و ذهنیت مناسبی برای تماس بعدی داشته باشند ، اکنون کاملاً محدود شده است.

فشار و فرسودگی شغلی

کودکان و نوجوانان کمک می کنند Phone در طول 30 سال سابقه خود به میلیون ها جوان کمک کرده است ، از جمله مشاوره به قربانیان سو abuse استفاده و کمک به پیشگیری از خودکشی. این همچنین یک شنونده دلواپس برای جوانان فراهم می کند که فقط باید با کسی در مورد مشکلات خود ناشناس صحبت کنند.

این موسسه خیریه 182 مشاور حرفه ای در ونکوور ، تورنتو و مونترال به کار گرفته است که 50 نفر دیگر در پایان سال به لطف بودجه اضافی فدرال در پاسخ به بیماری همه گیر وارد هیئت مدیره می شوند.

این تصویر از ویدئویی که توسط Kids Help Phone ساخته شده است ، یکی از مشاوران آن را نشان می دهد که در حال تماس است. (تلفن راهنمای کودکان)

کسانی که تماس گرفتند برو عمومی با ادامه مدیریت خرد ، افزوده شدن پرسنل جدید برای کاهش استرس کار زیادی انجام نداده است. آنها گفتند که سرپرستان هشدار ، مدیریت و اتحادیه آنها نسبت به مشکلات منجر به تغییر قابل توجهی نشده است ، حتی اگر مشاوران شرایط کاری پرفشار روبرو باشند کیفیت کار و توانایی آنها در کمک به کودکان نیازمند.

اما بعد برو عمومی با Kids Help Phone تماس گرفت تا به آنها بگوید چندین مشاور با هم در ارتباط بوده اند ، مدیر ارشد جوانان خیریه گفت که تغییراتی ایجاد خواهد شد.

“آلیسا سایمون” که خود را به عنوان مجری بیشترین ارتباط با محل کار در موسسه خیریه توصیف می کند ، “مشاوران ما متخصصان شجاع ، مهربان و عالی هستند” گفت: “اگر چیزی را از دست بدهیم ، آن را درست خواهیم کرد ؛ از جمله تغییر دستورالعمل ها برای پاسخگویی بهتر به آنها نیاز دارد.”

هیچ جزئیات خاصی درباره چگونگی بازنگری دستورالعمل ها یا زمان آن در بیانیه وجود ندارد.

در بیانیه قبلی به برو عمومی، Kids Help Phone گفت که طی هشت ماه گذشته پشتیبانی بیشتری از کارکنان خط مقدم را افزایش داده است و قصد دارد حتی بیشتر از جمله برنامه های ذهن آگاهی ، روزهای اضافی تعطیل در تابستان و “زمان بیشتری برای رفع فشار و رفع فشار” اضافه کند.

این موسسه خیریه همچنین گفت که از کارکنان نظر سنجی می کند تا وضعیت آنها را بشنود.

با این حال ، مشاور تلفن فعال Kids Help ، که در این مقاله به عنوان ناتالی نامیده می شود ، می گوید برگهای استرس رایج است و گردش مالی زیاد است.

وی گفت: “در صورت سوختن واقعاً نمی توانیم حمایت مناسب را انجام دهیم.”

سه مشاور فعلی و سابق تجربیات خود را در Kids Help Phone با Go Public به اشتراک گذاشتند. CBC موافقت کرد که هویت آنها را فاش نکند. (اخبار CBC / محتوای چارلز)

یکی دیگر از مشاوران سابق ، که اشلی نامیده می شود ، گفت: تمرکز شدید سازمان بر معیارهای کارایی ، که در اواخر سال 2019 معرفی شد ، حواس پرتی در هنگام تماس های بحرانی است.

وی گفت: “وقتی می خواهید در حال صحبت با برخی از این بچه ها باشید ، این فشار زیادی است که باید در پشت سر شما ایجاد شود.” “این تمرکز اصلی آنچه را که ما سعی در انجام آن داریم از بین می برد.”

ناتالی گفت كه ناظران حین تماسهای طولانی مدت حتی به مشاوران پیامكی از طریق سیستم گپ داخلی این شركت ارسال كرده اند تا از آنها بخواهند كه چه مدت طول می كشد.

ناتالی گفت: “این می تواند مقداری اضطراب و عصبی ایجاد کند.”

“شما فکر می کنید ،” اوه ، مدیر متوجه می شود که من چه مدت با تلفن تماس گرفته ام “و این واقعاً شما را از تماس خارج می کند ، زیرا اکنون شما نگران هستید که مدیر در حال تماشای آن است و شما نیز در حال تماس هستید طولانی است. این می تواند کاری را که انجام می دهید خراب کند. “

اتحادیه خیلی کمک نمی کند ، سخنگویان مرکز

کارگران تلفن به کودکان کمک می کنند توسط اتحادیه کارمندان خدمات عمومی انتاریو نمایندگی می شوند ، اما مشاورانی که با شکایات CBC Newssay از اتحادیه صحبت کرده اند اقدامات مقدماتی را انجام نداده اند.

ناتالی گفت: “اتحادیه از ما خواسته است که به تلاش خود ادامه دهیم ، مدام پیشنهاد دهیم و مشکلات را مستند کنیم.” “و این کافی نیست. من فکر می کنم که روش آنها فقط سایش مدیریت است. اما ما فرسوده شده ایم.”

Go Public برای اظهار نظر به اتحادیه مراجعه کرد اما هنوز پاسخی دریافت نکرده است.

ژاک ، مشاور سابق ، گفت قبل از اینکه اواخر سال گذشته تمرکز بر مدیریت زمان و کارایی معرفی شود ، Kids Help Phone مکانی عالی برای کار بوده است.

وی گفت: “وقتی کارم را برای اولین بار شروع کردم ، به دوستانم گفتم ، من از این مکان بازنشسته می شوم ، آن را دوست دارم.” “آموزش فوق العاده بود.”

اشلی گفت او قبلاً عاشق کار بود.

وی گفت: “بسیار شگفت انگیز بود که بتوانم به برخی از این بچه ها کمک کنم.”

مشاوران گفتند که آنها با استفاده از یک برنامه نرم افزاری برای ردیابی فعالیت های کاری خود از طریق یک سیستم کد ، مشکلی در خیریه ندارند. آنها گفتند كه آنها هنوز می توانند گردش كار خود را مدیریت كنند و برای از دست دادن اهداف مدیریت زمان ، مجازات نمی شوند.

اما هنگامی که دستورالعمل های عملیاتی جدید در دسامبر گذشته ارائه شد ، این موسسه خیریه اقدام به سنجش عملکرد مشاوران به صورت ماهانه کرد ، درصورتی که درصد مشخصی را برای پیروان آنها تعیین کند ، برنامه ای دقیق که دقیقاً زمان زیادی را برای انجام فعالیت های مختلف و زمان استراحت تعیین می کند.

حمام “مراقبت از خود” را می شکند

در یک مورد ، قبل از شروع شیوع بیماری همه گیر و شروع کار مشاوران از خانه ، ژاک گفت که سرپرست او پس از بازگشت دیرتر از شکست ، با او روبرو شد.

وی گفت: “به من گفتند:” شما یک دقیقه از ناهار خود گذشتید. ما در این باره چه کاری انجام می دهیم؟ “

راهنمای عملیاتی Kids Help Phone که به کارمندان ارائه می شود ، توسط اخبار سی بی سی تهیه شده است. این مقاله می گوید که زمان برای مراقبت از خود مجاز است ، اما این باید بیش از پنج درصد “میانگین ورود به سیستم در طول یک ماه” یک مشاور باشد ، یا به عنوان مثال ، 30 دقیقه در طول 10 ساعت تعویض .

اطلاعات برگرفته از سند “دستورالعمل های عملیاتی” است که در دسامبر 2019 به مشاوران تلفن راهنمای کودکان توزیع شد. (اخبار CBC)

این سند همچنین مشخص می کند که زمان خرابی برای بهبود سلامتی در نظر گرفته شده است و نشان می دهد که می توان از آن برای تهیه قهوه یا چای یا استفاده از سرویس بهداشتی استفاده کرد.

ژاک تأیید کرد که این کار مفید است.

“من حتی نمی توانم به دستشویی بروم بدون اینکه بخواهم برای کسی توجیه کنم که چرا دو دقیقه را از تلفن صرف کردم؟” ژاک گفت: ناخوشایند

مشاورانی که با سی بی سی نیوز صحبت کردند گفتند که ماهیت غیرقابل پیش بینی تماس هایی که دریافت می کنند ، سطح انعطاف پذیری روز کاری آنها را می طلبد ، اما به نظر نمی رسد سرپرستان از این امر استقبال کنند ، و اصرار می ورزند در عوض برنامه دقیق رعایت شود.

دانیل ون Jaarsveld ، که در بخش رفتار سازمانی و منابع انسانی در دانشکده تجارت Sauder دانشگاه بریتیش کلمبیا تدریس می کند و مراکز تماس در ایالات متحده ، اروپا ، چین و کانادا را مطالعه کرده است ، گفت که به نظر می رسد تلفن کودکان کمک می کند استرس یک کار از قبل استرس زا

وی گفت: “مسئله این نوع نظارت این است كه واقعاً به فرسودگی عاطفی كارمند كمك می كند.” “و هنگامی که کارمندان سوخته می شوند ، آنها واقعاً نمی توانند بهترین عملکرد را داشته باشند.”

دانیل ون جارسولد ، استاد گروه رفتار سازمانی در دانشکده تجارت سعودر دانشگاه بریتیش کلمبیا ، می گوید تمرکز بیش از حد روی معیارهای عملکرد در یک مرکز تماس می تواند در فرسودگی شغلی نقش داشته باشد. (اخبار CBC / مانجولا دوفرسن)

وی گفت: سیستم های ردیابی زمانی کارمندان مانند سیستمی که در Kids Help Phone استفاده می شود غیر معمول نیستند ، اما بیشتر در مراکز تماس که با “معاملات کوتاه تر و ساده تر” سروکار دارند ، برخلاف جلسات طولانی مشاوره ، مناسب هستند.

“آنچه که من تمایل دارم در مراکز تماس در جاهایی ببینم که این تعامل با احساسات بسیار بیشتری نسبت به زمان استراحت به کارکنان داده می شود.”

با دیدن آن باور کنید

وقتی ناتالی گفت که Kids Help Phone می گوید قصد دارد قوانین مدیریت زمان را تغییر دهد ، ناتالی گفت که در مورد انگیزه کارفرمای خود شکایت می کند.

وی گفت: “آنها می گویند که در جبهه بهزیستی ما را دارند اما قبلاً این را گفته اند و هیچ چیز تغییر نکرده است.” “من معتقدم اگر این بار نتیجه متفاوتی داشته باشد ، فقط به این دلیل است که آنها نگران اعتبار خود هستند و نه ما.”

با این حال ، او و سایر فروشندگان که با آنها صحبت کردند برو عمومیآنها ابراز امیدواری کردند که مشکلات خیریه حل شود. آنها گفتند حمایت از سلامت روان Kids Help Phone (تماس تلفنی) از تماس گیرندگان خود بیشتر از هر زمان دیگری مهم است.

ژاک گفت: “من فکر می کنم افرادی که بالاتر هستند واقعیت خط مقدم را درک نمی کنند.” “ما نیاز به خودمختاری بیشتری داریم تا بگوییم ،” اینها محدودیت های من در حال حاضر است. “و این واقعاً آنقدرها نیست که تغییر کنی وقتی درباره آن فکر می کنی.”


ایده های داستان خود را ارسال کنید

Go Public یک بخش خبری تحقیقی در CBC-TV ، رادیو و وب است.

ما داستان های شما را می گوییم ، کارهای نادرست را روشن می کنیم و قدرت هایی را که مسئولیت پذیر هستند پاسخ می دهیم.

اگر مطلبی به نفع عموم دارید ، یا اگر یک فرد داخلی با اطلاعات هستید ، با نام ، اطلاعات تماس و خلاصه مختصر خود ، [email protected] تماس بگیرید.

همه ایمیل ها محرمانه هستند تا زمانی که تصمیم بگیرید که به عمومی بروید. دنبال کردنCBCGoPublicدر توییتر.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *